映像やエンタテインメントに特化した転職エージェントサービス
【映像しごと.com】

【雇入れ直後】
【ポジションの説明】
カスタマサポート部では、DMMをご利用するお客様のサポート業務を担っています。DMMは60以上のサービスを展開し、会員数は3,400万人規模にのぼります。当部門はそのうち約40事業部のサポート領域を担当しており、DMMの中でも最も多くのサービスに関わる部門のひとつです。

当部門の役割は、電話・メール等でのお問い合わせ対応に留まらず、日々蓄積されるお問い合わせ内容を分析し、顧客の声（VOC）を事業へ届けることで、サービス改善や事業成長を推進する「顧客接点のハブ」として機能しています。

今回募集するマネージャーポジションでは、複数サービスにまたがるサポート運用を統括し、KPI設計・品質改善・業務効率化をリードしていただきます。加えて、インシデントやイレギュラー案件における統括として、事業部と連携しながら解決まで導く役割も担います。

また、生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務高度化も重要テーマです。応対品質の向上と生産性改善を両立させるため、運用設計・業務改善・プロジェクト推進を横断的に担っていただきます。

本ポジションは、全国の拠点を対象とした組織運営・プロジェクト推進を担う可能性があり、将来的な全国転勤の可能性があります。

【募集背景】
DMMでは、60以上のサービスを展開し、3,400万人規模の会員基盤を支えています。サービスの拡大に伴い、お客様からのお問い合わせ内容も多様化・高度化しており、カスタマーサポートに求められる役割も「対応」から「品質向上・業務改善・事業へのフィードバック」へと広がっています。

当部署ではこれまでも、各サービスの特性やお客様の利用シーンに寄り添いながらサポート体制を構築してきました。一方で、複数サービスを横断して安定した品質を提供し続けるためには、運用設計・KPI管理・人材育成・改善推進を担うマネジメント体制の強化が不可欠なフェーズに入っています。

そこで今回、現場運用の統括に加え、品質向上・業務効率化・チーム育成をリードできるマネージャーを新たに募集します。

【ポジションの魅力】
（1）事業横断でCX戦略を推進できる環境
約40事業を横断するサポート組織のため、単一サービスに閉じない改善提案や運用設計が可能です。VOC分析を通じてサービス改善に直接関与でき、顧客接点から事業成長に影響を与えるポジションです。

（2）3,400万人規模の会員基盤へのインパクト
DMMの主軸サービスを支えるポジションとして、自ら設計・実行した施策が大規模ユーザー体験に反映されます。影響範囲の広さは、他社では得がたい経験です。

（3）オペレーション×テクノロジー変革の当事者になれる
生成AI活用や業務高度化を推進するフェーズにあり、従来型の運用管理にとどまらず、業務設計・生産性向上・品質改善をリードできます。変革期の中核を担える環境です。

（4）裁量とキャリア拡張性
組織横断でのプロジェクト推進や新たな取り組みへの挑戦機会が豊富です。マネジメント領域の深化だけでなく、改善企画・AI推進・事業連携など多様なキャリアパスを描くことが可能です。

【業務内容】
▼組織マネジメント
・目標達成に向けた戦略立案および進捗管理
・チーム体制の構築・最適化（役割設計／リソース管理）
・メンバー育成、評価、1on1実施
・チームの課題抽出および生産性向上施策の実行

▼戦略・運用設計
・担当領域におけるKPI設計および数値管理（応答率／一次解決率／CSAT 等）
・複数事業を横断したサポート体制の設計・最適化
・VOC分析に基づくサービス改善提案および実行推進
・生成AI／自社ツールを活用した業務高度化の企画・導入

▼運用統括・改善推進
・問い合わせ対応オペレーションの品質管理・標準化
・BIツールを活用した分析／レポーティング
・業務フロー／ナレッジ／FAQの設計・改善

【チーム体制】
▼カスタマサポート部　75名
・金沢グループ　45名
　- 1リーダー5名
　- 1メンバー41名
・札幌グループ　20名
　- 1リーダー1名
　- 1メンバー19名

【変更の範囲】
なし

【必須スキル】
・カスタマーサポート／コンタクトセンター領域での実務経験（目安：3年以上）
・20名以上のチームマネジメント経験（育成・評価・目標管理／目安：2年以上）
・オペレーション管理経験（稼働管理、品質管理、応答率などKPI管理）
・業務標準化・ナレッジ整備の経験（FAQ、手順書、トークスクリプト、テンプレ等）
・事業部／開発チームなど複数ステークホルダーとの調整・推進経験
・数値を用いた課題特定・レポーティング経験（BI／スプレッドシート等）

【歓迎スキル】
・複数サービスを横断するCS体制の構築・運用経験
・インシデント対応の統括経験
・生成AI／チャットボット導入など業務高度化の推進経験
・BPO（外部委託）の設計・運用管理経験
・SQL、BIツールを用いた分析経験

【求める人物像】
・戦略や優先順位が変化する環境下でも、状況を整理しながら柔軟に判断し、安定した運用を維持できる方
・感覚ではなく、データや事実に基づいて課題を特定し、改善につなげられる方
・関係者との信頼関係を重視し、事業部・開発チームを含む複数ステークホルダーと協働できる方
・任せられた業務に最後まで責任を持ち、成果（KPI／品質／安定稼働）にコミットできる方
・定められたルールや運用を自ら遵守し、チームにも浸透させることで、再現性のある体制を構築できる方

9:00～18:00（残業：10h～30h／月　※月によって変動します）
【休憩時間】就業時間のうち1時間

完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
夏季休暇、年末年始休暇、慶弔休暇、有給休暇（初年度10日）
【年間休日日数】120日

【年収】5,000,000円～8,000,000円
【月収】416,666円～666,666円
昇給あり　年1回　4月
時間外労働の有無にかかわらず、45時間分の時間外手当として108,000円～173,000円を支給
※スキル、経験を考慮した上で年俸額を決定します。
賞与なし

健康保険,厚生年金保険,労災保険,雇用保険
【法定福利／慶弔／介護関連】
・介護休業制度（実績あり。雇用形態により一部制限あり）
・産休育休制度（男女ともに実績あり。雇用形態により一部制限あり）
・慶弔休暇見舞金制度 ※

【勤務／通勤／在宅／財産形成関連】
私服通勤可（部署により異なる）

【職場環境／業務／自己啓発関連】
・置き菓子（オフィスファミマ）
・FamilyDay
・社内カフェ（一部の拠点のみ）
・喫煙室あり、「喫煙専用室」「加熱式たばこ専用喫煙室」双方設置

【エンジニアの方対象サポート制度】
※詳細は面接にて弊社社員へお尋ね下さい。
・社員交流会
・勉強会やカンファレンスの参加費用負担
・資格受験費用負担

【屋内の受動喫煙対策】あり
【対策】喫煙室あり
【特記事項】喫煙専用ルーム